Customer Relationship Management (CRM)

Wat is CRM? Customer Relationship Management (CRM) of 'klantrelatiebeheer' is een werkwijze en een technologie om het contact met de klant te optimaliseren. Deze dienst is in ontwikkeling.
Voor wie? Openbare bibliotheken.
Contactpersonen: Naomi Deegenaars en Bertil Voogd

Customer Relationship Management (CRM)

In het Beleidsplan zet de KB in op een klantgerichte dienstverlening, waarbij de klant één bibliotheek ervaart, bij welk loket deze ook aanklopt. Dit impliceert dat de organisaties die samen die bibliotheek vormen ook een uniform klantbeeld hebben als vertrekpunt voor hun dienstverlening. Customer Relationship Management (CRM) als werkwijze en als systeem draagt bij aan dat klantbeeld en ondersteunt een klantgerichte werkwijze en –communicatie.

Met het CRM wordt het mogelijk meer informatie vast te leggen over leden van de bibliotheek, zoals interesses, voorkeuren voor nieuwsbrieven, (meerdere) e-mailadressen, etc. Daarnaast is het een plek waar ook gegevens verzameld worden van geïnteresseerden in de bibliotheek die (nog) geen lid zijn. Zo kunnen bibliotheken in hun communicatie en met hun collectie beter inspelen op de persoonlijke behoeften en interesses van hun klanten. Op deze manier kunnen bibliotheken hun gebruikers aan zich binden en nieuwe leden aantrekken.

Wat hebben de klanten van de bibliotheek eraan?

Klanten krijgen, indien gewenst, persoonlijke attenderingen en kunnen makkelijker hun voorkeuren aangeven voor de communicatie met de bibliotheek. Deze gegevens zijn vervolgens in te zien en bij te werken door de klanten zelf via Mijn Bibliotheek (2.0).

Zie ook: Mijn Bibliotheek