Wilma ontdekt: 70.000 klantvragen per jaar

In deze columnreeks maakt de nieuwe Algemeen directeur Wilma van Wezenbeek kennis met de KB. Achter de schermen leert ze werknemers kennen die belangrijk werk verrichten dat niet altijd bij iedereen bekend is. Vaak op indrukwekkende schaal. Vandaag: team Klantenservice.

_{Tekst gaat door onder de video.}

Het KB-gebouw zit ingewikkeld in elkaar. Nieuwe medewerkers krijgen altijd de tip om gewoon ‘Help!’ te roepen als ze een keer verdwaald zijn, maar gelukkig heb ik dat nog niet hoeven doen. De collega’s van team Klantenservice naar wie ik onderweg ben, zitten wel weer in een heel nieuwe gang voor me. Maar ik ben er en word hartelijk ontvangen door Matine van der Haar. 

Matine is de coördinator van het team. Zij zorgt dat haar 20 collega’s goed hun werk kunnen doen. Jaarlijks moeten zij namelijk zo’n 70.000 vragen van klanten beantwoorden. 

70.000. Dat zijn er veel toch? “Ja, maar dat zijn niet alleen vragen over de KB, vooral ook over de online Bibliotheek”, legt Matine uit. “Deze dienst valt onder de verantwoordelijkheid van de KB. Over de online Bibliotheek komen jaarlijks zo’n 60.000 vragen binnen. De andere vragen gaan vooral over het KB-lidmaatschap en KB-diensten als Delpher en DBNL, voor zover deze niet door de collega’s aan de balie beantwoord worden.”

60.000 vragen over de online Bibliotheek, dat zijn er ruim 160 per dag. “We zien piekperiodes”, vertelt Matine. “Vooral het begin van de zomervakantie is berucht. Dan stoffen mensen hun e-reader af en moeten zij weer even zoeken hoe je een e-book uit de online Bibliotheek op het apparaat krijgt. Daar krijgen we dan veel vragen over binnen.” 

De vragen gaan ook vaak over de app van de online Bibliotheek, die helaas wat bugs bevat. En over het lidmaatschap en het inloggen. Maar wat de laatste categorie betreft ziet de klantenservice een geleidelijke daling. Met dank aan Single Identity, legt Matine uit. “Met Single Identity hebben leden nog maar 1 inlog nodig voor alle bibliotheekdiensten. Dus met je inloggegevens voor de lokale bibliotheek kun je nu ook inloggen bij de online Bibliotheek. Dat scheelt enorm veel problemen.”

Chatfunctie

Hoe komen die vragen eigenlijk binnen? “Via mail, telefoon, een contactformulier en sinds kort ook via de laagdrempelige chatfunctie. Daar zijn we heel blij mee. Vorige maand zijn er al 500 vragen over de online Bibliotheek op die manier binnengekomen. En we doen ook aan webcare. Dat zijn vragen die binnenkomen via social media. Een vraag kan bijvoorbeeld ook een wens zijn om een bepaalde titel toe te voegen aan de collectie. Die geven we dan altijd door aan de betreffende afdeling. Webcare verzorgen we ook in het weekend en in de avonden trouwens. Dat zijn toch de momenten dat mensen voor hun plezier gaan lezen.”

“We proberen ook altijd mee te denken”, vertelt Matine tot slot. “Laatst hadden we contact met de moeder van een dochter die niet zo goed kan lezen. Dan wijzen we op een dienst als Yoleo of Passend lezen, een bibliotheekservice voor mensen met een leesbeperking. Zo kunnen we mensen echt verder helpen. Dat is trouwens wel onze droom: met de informatie die we van onze lezers binnenkrijgen, kunnen we de diensten van de KB echt helpen doorontwikkelen. Wat dat betreft zijn we het vertrekpunt van de vooruitgang. Wij hebben daar wel ideeën over.”

Staat genoteerd, Matine!